SNS運用における7つのニーズとその3つの対応策をご紹介

こんにちは。インフォキュービック・ジャパンの山田です。

今回は「SNS運用において企業が求めるニーズとその解決策」について紹介させていただきます。

グロマではInstagram、Facebook、その他のSNSの運用に関するノウハウや運用のコツなどを紹介させていただきましたが、そもそも多くの企業がSNSにどのような期待を抱いているのでしょうか?問合わせ数、商品購入といったコンバージョンの増加でしょうか?ブランド認知の向上のため、ウェブサイトへのトラフィック数を増やすことでしょうか?それとも市場や顧客のことをもっと詳しく把握できるように、SNSを通じてユーザーの情報をできるだけ多く集めることでしょうか?

この記事を通して、SNS運用のニーズを改めて見直し、その対応策を簡単に解説させていただきます。

 

SNS運用において企業が求める7つのニーズとは

<参照先:hootsuite>

ブランド認知

・ブランドのイメージを改善したい・市場においてブランド認知度を高めたい
・市場においてブランド認知度を高めたい
・ブランドを通して顧客との関係性を更に深めたい
・競合との差をつけて、優位性を保ちたい
企業の大半がブランディング施策を目的として、SNSの活用に興味を持っています。

顧客エンゲージメント

・顧客との友好な関係性を築きたい
・ブランドを通じて問い合わせたユーザーにすぐに対応できるようにしたい
・カスタマーエクスペリエンスを向上させたい
・ブランドに忠実なファンともっと関わりたい
・従業員をブランド提唱者として協力してもらいたい
・カスタマーサービスの人件費を減らしたい

ある程度ブランドを認知してくれたユーザー達の要望や質問には必ず返答できるような体制づくりが必要になっていきます。

ブランドの保護

・万が一、炎上してしまった場合に対応できるようにしたい
・SNS上で築き上げてきたブランドを保護していきたい
・SNS上でのブランドの評判を把握したい
・考えられる脅威(誹謗中傷など)の具体的な対策案を練っていきたい

顧客とのエンゲージメントが増えてくると、ユーザーからのネガティブなコメントも少なからず発生するかもしれません。そのような局面でも、適切に対応していくことで、確立してきたブランドを守っていきましょう。

売り上げの向上

・SNSを通してウェブサイトのトラフィック数を増やしたい
・SNSに限定したキャンペーンで商品やサービスのプロモーションをしたい
・営業チームを配属し、SNSを最大限に活用したい
・SNSを通じてe-コマースの売り上げを伸ばしたい
・潜在顧客を特定し、積極的に接点を作りたい

ブランディング施策よりも、より具体的なゴール・KPIが決まっている場合です。SNSは直接売り上げにつながるツールとして、SNSの力を過信してしまっている可能性があるため、要注意です。

キャンペーンの効果測定

・SNSのキャンペーンの質を高めたい
・マーケティング、営業、カスタマーサービスチームを効率よく活用したい
・SNS施策からの投資利益率を把握したい
・ペイド(広告)、オウンド(発信)、アーンド(拡散)のトリプルメディアが与えるインパクトを計測したい
・ペイド(広告)の効率性を改善させたい

各キャンペーンの施策の効果を数値化すれば、どのキャンペーンに予算を振り分ければいいのか、どの改善策を取り入れたらよいのかが明確になります。ソーシャルメディアの施策はただコストのかかる無駄な投資ではないことを証明する必要があります。

市場と顧客に関するインサイトを収集

・顧客が自分の会社のブランドについてどう感じたり、思っているのかを知りたい
・市場トレンドを理解して、そのインサイトをキャンペーンに活かしたい
・SNSがカスタマージャーニーにどう影響するのかを知りたい
・インサイト情報を使用した更なるサービス・商品開発をしたい

ソーシャルリスニングや分析ツールなどを用いることで、より各ユーザー層の傾向や業界全体の動向が明らかになっていきます。このような知見を活かしきれているのかどうかで他社との競争力を高められます。

SNSの統合

・チームでSNSの管理をしたい
・SNSチャネルを通してカスタマーサービスを提供したい
・SNSを他ツールやシステムに統合させたい

実際多くの企業では、多種多様なSNS運用を他部署にも展開や、SNSを統合することで運用の更なる効率化を図ろうと考えています。

7つのニーズに合わせた3つの対応策

戦略・企画・制作を通してブランドを確立

今となっては、ブランド認知、ブランドの保護には欠かせないSNS。入念に戦略を練って、企画を行い、コンテンツの制作を進めればそのまま成果はキャンペーンの効果に影響します。

顧客と良好な関係を築き上げ、維持すること

SNS上ではユーザーとのかかわり、交流、すなわちエンゲージメントが頻繁に起こります。円滑なコミュニケーションと関係性を維持することでブランド認知の向上が期待できます。画面上でしか対話できないからこそ、より一層きめ細やかな対応が必要になってきます。

ツールを駆使し、運用を通して得た情報を有効活用

SNSで発信したコンテンツの内容に対するユーザーの反応もインサイト情報として大いに役立つことができます。こういう時はテクノロジーの力を借りて、効率よく蓄積されたデータを活用しましょう。

 

まとめ

いかがでしたか?変化がとてつもなく激しく、目まぐるしく進化し続けるSNSに戸惑いを隠せないのではないのでしょうか。自分たちが求めている成果や目指している目標に向かって、入念に丁寧に向き合っていけばSNSは大いにその力を発揮してくれることは間違いありません。SNSが持つ力に期待を寄せつつも、わたしたちと一緒にノウハウを蓄積していきましょう。

 

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参照:

https://hootsuite.com/ja/

 

投稿者プロフィール

山田 江里奈
山田 江里奈
株式会社インフォキュービック・ジャパン Social Media Marketing Team Planner
1993年フィリピン生まれ。幼少期の4年間はフィリピンで過ごし、異文化理解や多言語学習に興味を持つ。上智大学国際教養学部国際教養学科入学後、プライベートでの旅行、ボランティア活動、学生団体を通してアジア、ヨーロッパ、米国、南米を渡航。2017年7月インフォキュービックジャパン入社。トライリンガル(日本語・英語・タガログ語)。趣味は旅行、ヒールダンス